旅行社行前说明服务规范

目次

  前言……………………………………………………… Ⅱ

  1 范围…………………………………………………… 1

  2 规范性引用文件……………………………………… 1

  3 术语和定义…………………………………………… 1

  4 基本要求……………………………………………… 2

  5 服务形式……………………………………………… 3

  6 服务内容……………………………………………… 4

  7 服务流程……………………………………………… 7

  8 服务改进……………………………………………… 8

 

 

前言

  本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

  本标准由国家旅游局监督管理司提出。

  本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/

  T210)归口。

  本标准起草单位:国家旅游局监督管理司、北京众

  信国际旅行社股份有限公司。

  本标准主要起草人:王怡静、王春峰、赵锐、潘丽

  华、彭志凯、张海燕、唐兵、汪黎明、段国强、遇宏、

  闻清琰、董超。

  旅行社行前说明服务规范

  1 范围

  本标准规定了旅行社为旅游者提供行前说明服务所

  涵盖的相关要求。

  本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的、

  签定包价旅游合同且包含行程游览服务的旅游产品。

  2 规范性引用文件

  下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注

  日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是

  不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)

  适用于本文件。

  GB/T19001 质量管理体系要求

  GB/T16766 旅游业基础术语

  GB/T31385 旅行社服务通则

  GB/T31386 旅行社出境旅游服务规范

  3 术语和定义

  GB/T16766 界定的以及下列术语和定义适用于

  本文件。

  3.1 包价旅游合同 packagetourcontract

  指旅行社预先安排行程,提供或者通过履行辅助人

  提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以

  上旅游服务,旅游者以总价支付旅游费用的合同。

  注:引用《中华人民共和国旅游法》,第十章,第一

  百一十一条,第三款。

  3.2 行前说明服务 pre-tourexplicationservice

  旅行社与旅游者签定包价旅游合同、约定的旅游活

  动成行前,就约定的服务内容,向旅游者告知重要信息、

  有助顺利完成旅游的活动,是旅行社提供的包价旅游产

  品中不可缺少的服务环节之一。

  3.3 行前说明服务提供方 pre-tourexplication

  servicesupplier

  与旅游者签定包价旅游合同的旅行社,包括:招徕、

  组织、接待旅游者并提供全程旅游服务的旅行社;销售

  批发商的包价旅游产品且自行与旅游者签订包价旅游合

  同的旅游代理商、旅游零售商。

  4 基本要求

  4.1 主动服务

  行前说明服务区别于售前服务中的产品说明服务、

  旅游行程中对旅游者的提示和告知活动,旅行社应主动

  为旅游者提供该项服务。

  提供全程旅游服务的旅行社应主动为其代理商、零

  售商提供行前说明服务方面的有效支持。

  4.2 注重实效

  旅行社应根据经营状况、产品特征、旅游者群体差

  异等因素,选取方便旅游者参与、服务质量易于控制的

  行前说明服务形式。

  4.3 资源保障

  旅行社应为行前说明服务提供必要的资源保障,

  包括:

  a)建立符合旅行社实际情况的行前说明服务管理制

  度,明确服务流程及服务标准;

  b)设置专门岗位,对行前说明服务所要达到的目

  标负责;

  c)对行前服务人员进行培训,确保其具有为旅游者

  提供相关服务的专业知识及技能;

  d)为行前说明服务提供场地、设备、设施等方面

  的支持。

  5 服务形式

  5.1 一般服务形式

  为保证行前说明服务的质量及效果,旅行社应优先

  采取以下服务形式:

  a)出行前且非出发当天,旅行社、旅游者双方见面

  的行前说明服务形式;

  b)出行前且非出发当天,不见面形式的行前说明

  服务:旅行社利用互联网等技术或服务手段,向旅游者

  送达行前说明内容的电子版本、音、视频资料并取得旅

  游者接收确认,且有专门渠道、专门人员解答旅游者

  疑问;

  c)上述两种形式的结合。

  5.2 应急措施、补救手段

  当旅游者因故未能接受行前服务时,旅行社可采取

  以下服务形式作为应急措施或补救手段:

  a)行程开始当天,在机场、车站、码头等公共区域

  临时举行;

  b)前往旅游目的地的交通工具上临时举行;

  c)在旅游过程中,通过播放音频、视频资料或由履

  行辅助人宣讲等进行。

  6 服务内容

  6.1 交付资料、物品

  6.1.1 基本资料、物品

  旅行社在行前说明服务环节向旅游者交付的资料、

  物品应符合GB/T31385、GB/T31386中的相关要求。

  6.1.2 与旅游安全、文明旅游相关的资料

  对与旅游安全、文明旅游相关的重要事项,应当向

  旅游者交付书面文件等形式的资料。重要信息在资料中

  应以加大字号、醒目色标注等处理方式以引起旅游者重

  视。如:可能严重危及旅游者人身、财产安全的旅游风

  险提示、多发旅游风险的提示、安全避险措施等重要安

  全提示内容。

  6.1.3 旅行社认为应当交付的其他内容

  旅行社认为应当交付的其他内容取决于旅行社自身

  管理需求和产品特点。

  6.2 告知内容

  6.2.1 出发信息

  旅行社应向旅游者重点解读旅游行程,特别注意说

  明双方在签订包价旅游合同时尚未明确的要素,包括:

  交通工具的营运编号(如飞机航班号等)、集合出发的时

  间地点、必要的履行辅助人信息、团队标志(如导游旗、

  游客标志物)等。

  6.2.2 重要联络信息

  旅行社应告知旅游者,并提醒其在旅游过程中全程

  携带的重要联络信息:

  a)旅行社操作部门、销售部门相关工作人员、团队

  领队或全陪姓名及联络方式等信息;

  b)地接社及其工作人员(如地陪导游员)联络方

  式等信息;

  c)为游客提供保险产品的保险公司联络信息;

  d)遇到紧急情况时的应急联络方式。出境旅游产

  品还应向旅游者告知我国驻外使、领馆应急联络方式;

  e)应该或能够在行程中为旅游者提供安全保障的其

  他机构或人员信息。

  6.2.3 行前准备事项

  告知旅游者国内、外运输管理相关法律、法规、行

  李托运须知、出入境物品管理相关法律、法规等对旅游

  者乘坐交通工具、托运行李、出、入国境有影响的事项,

  提示旅游者提前做好相应准备。

  6.2.4 旅游目的地相关信息

  提示旅游者旅游目的地(国家或地区)历史、地理、

  气候、人文风俗等信息及相关注意事项。

  6.2.5 文明旅游提示

  对旅游者进行的文明旅游提示应包括:

  a)旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和

  风俗习惯、宗教禁忌等;

  b)易因不了解而引起误会、冒犯、争端或遭受非

  议的其他事项;

  c)除上述提示外,出境旅游团队还应提示国家出入境

  管理相关法律、法规,以及依照中国法律不宜参加的活动。

  6.2.6 旅游者不适合参加旅游活动的情形

  除一般旅行安全注意事项外,旅行社应根据产品行

  程设计内容,有针对性地提示行程中存在一定风险的旅

  游项目,再次询问旅游者健康状况,提示旅游者不适合

  参加旅游活动的情形。

  6.2.7 重大安全警示

  旅行社应根据旅游目的地、行程安排的差异性,就

  以下事项对旅游者进行说明:

  a)行程中旅游者可能接触到的、操作不当有可能造

  成旅游者人身伤害的相关设施、设备的正确使用方法;

  b)必要的安全防范和应急措施;

  c)行程中未向旅游者开放的经营、服务场所和设

  施、设备;

  d)为保障安全,部分旅游者不适宜参加的活动。

  6.2.8 突发事件应急处理预案

  旅行社应:

  a)告知旅游者,旅行社对突发事件的处理流程;

  b)告知旅游者,有危及人身或财产安全的意外发

  生时,旅游者应联络的人员的顺序;

  c)如旅游者为旅游活动投保了保险,应告知旅游者

  保障内容及出险时可采取的措施;

  d)突发事件发生时,有利于旅游者保护自身安全

  的其他信息。

  6.2.9 争议和投诉受理渠道

  告知旅游者,当有争议发生时旅游者可通过何种渠

  道与方式维护自身利益,包括:

  a)旅行社受理投诉的渠道及流程;

  b)政府相关部门受理投诉的渠道及流程。

  7 服务流程

  7.1 告知并获得旅游者确认

  旅行社应在合同签署时告知旅游者行前说明服务提

  供的方式、时间等信息,并申明服务的重要性,促使旅

  游者参与。

  7.2 获取旅游者参与记录

  行前说明服务过程中,旅行社应获取旅游者参与活

  动的签字证明或其他形式的到场记录。

  7.3 宣讲及交付相关资料

  交付资料、物品和宣讲告知内容见本标准的

  6.1,6.2。

  对所有交付给旅游者的书面告知内容,旅行社宜向

  旅游者收取接收确认,以保证信息能有效传达。

  7.4 答疑

  就旅游者提出的与产品或服务有关的问题,旅行社

  服务人员予以解答。

  采取非见面服务形式的,可由旅行社在团队出发前

  按约定方式对旅游者提出的疑问予以解答。

  7.5 存档

  旅行社应指派专人对行前说明服务过程中的重要资

  料、记录进行整理、存档。存档要求应符合《中华人民

  共和国旅游法》对旅游者资料保存的相关规定。

  8 服务改进

  旅行社应按照GB/T19001的要求,建立符合质量

  管理体系要求的服务监督和持续改进机制,从旅游者意

  见调查、旅游者投诉与建议信息中识别出与行前说明服

  务有关的信息,对服务流程、服务内容进行定期评审,

  使服务得到不断改进。

  当以下情况发生时,旅行社还应立即组织对行前说

  明服务流程、标准进行针对性评审,以确保服务的有

  效性:

  a)国家相关法律、法规、行业管理规定颁布或发生

  变化时;

  b)旅游目的地国家或地区局势发生重大变化时;

  c)旅游经济形式发生重大变化时;

  d)行业管理部门或其他政府机构有要求时;

  e)旅行社经营组织结构和质量管理体系发生重大变

  化时;

  f)行前说明服务质量引起投诉或造成旅游者人身、

  财产损失等情况发生时。