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关于印发《包头市旅游业消费者意见反馈和投诉记录与公开制度》(试行)的通知

各旗县区旅游局:

  现将《包头市旅游业消费者意见反馈和投诉记录与公开制度》(试行)印发给你们,请你们认真遵照执行。

  附件:《包头市旅游业消费者意见反馈和投诉记录与公开制度》(试行)

  

                                        包头市旅游发展委员会

                                            2018年8月1日

   

  

   

  

包头市旅游业消费者意见反馈和投诉记录与公开制度

(试行)

  第一条 为进一步加强旅游行业信用体系建设,提高旅游业消费者意见反馈和投诉记录与公开透明度,切实保障旅游业消费者和旅游企业的合法权益,提升旅游业消费者满意度,构建和谐的旅游环境,根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》、《旅游行政处罚办法》等法律法规,结合实际,制定本制度。

  第二条 旅游业消费者意见反馈和投诉记录与公开主要有四个渠道,一是国家旅游局12301投诉系统;二是市政府热线12345系统;三是包头市旅游投诉电话0472—5167123;四是现场反馈、投诉或求助。

  旅游行政主管部门接到旅游质量监督意见反馈和投诉,应当及时建档记录。

  第三条 旅游行政主管部门应当通过包头旅游政务网、“包头旅游”微信公众号等公开旅游业消费者投诉和意见反馈信息,定期公布旅游企业和相关从业人员的诚信经营、服务质量情况,为旅游业消费者选择旅游企业和旅游产品提供参考。

  第四条 有下列情形的,旅游行政主管部门应当向社会公布投诉和意见反馈信息:

  (一)旅游企业及其从业人员的直接行为造成旅游业消费者权益受到损害的;

  (二)旅游企业的履行辅助人的行为导致旅游业消费者权益受到损害的;

  (三)发生不可归责于旅游企业及其从业人员、履行辅助人的事件,导致旅游业消费者人身伤害、财产损失,但旅游企业及其从业人员、履行辅助人没有及时采取措施,未尽协助义务的。

  第五条 旅游行政主管部门应在每月上旬前发布上一个月旅游业消费者对旅行企业的投诉信息公告。

  第六条 旅游行政主管部门应及时向旅游业消费者发出旅游提示信息。

  第七条 本制度的具体应用问题由包头市旅游发展委员会负责解释,自2018年8月1日起施行,有效期为2年。